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从10月8日开始,二手电商“头号玩家”闲鱼,要求平台内的经营性卖家提供“七天无理由退货”服务。

据悉,其余类型商品,卖家可根据情况自愿开通,而开通“七天无理由退货”服务的卖家,还需要缴纳足额保证金500元。

何为“经营性卖家”?根据《闲鱼社区七天无理由退货规范》的公示,经营性卖家指完成亮证亮照或个人声明,闲鱼个人主页展示“商”标识的卖家。即是,拥有经营资质且通过平台认证、展示的商家。

该项规范于2022年9月30日至2022年10月7日进行公示通知,刚好是国庆小长假期间,闲鱼大批卖家议论纷纷。10月2日,有“鱼小铺”卖家向闲鱼人工客服咨询,回应称鱼小铺商家也属于“经营性卖家”,如果发布全新商品,也必须支持“七天无理由退货”服务。

很多卖家得知后,在社交平台上表达了不满情绪,“二手都要‘7天无理由’,我真服了”“不开淘宝就是因为‘7天无理由’,现在海鲜市场又搞这个,断财路了”“没想到卖个闲置还有这么多戏”……

也许是一次试探,当天闲鱼官方表示,仅带“商”标识的卖家,才须开通此项服务,其余卖家不需要强制执行该规范。

然而,燃财经获悉,有部分鱼小铺卖家即选择退出鱼小铺,成为无任何标识的普通卖家。

皮皮就“连夜退出了鱼小铺”,她告诉燃次元,只要商品数量少于50,没有进行中的交易,就可以退出鱼小铺,“我就是卖自己的闲置,因为普通号只能发50个商品,我才开通鱼小铺的。”

从早期的C2C模式,到如今职业卖家越来越多,闲鱼先后上线了闲鱼Pro、闲鱼优品、鱼小铺等卖家运营工具,来管理职业卖家及进行流量分配。其中,闲鱼Pro功能已于9月关闭,鱼小铺代替了该功能。

说起闲鱼,普通人都会觉得这个二手平台良莠不齐,上面售卖的商品,经常真假莫辨。同时,由于很多卖家习惯使用“店铺倒闭清仓”、“前男友送的礼物”等文案进行宣传,闲鱼一度成为社交媒体的话题。

今年6月28日,闲鱼迎来8周年纪念日,唯关注寥寥。从2019年开始,阿里在4年里为闲鱼更换了3个负责人,屡次调整业务方向。当淘宝的增长放缓,阿里或许希望扶起这条“咸鱼”,寻求规模发展。

“疫情之后,二手平台的交易量在不断提升,竞争也加剧了。除了闲鱼,还有58的转转,京东拍拍等。”零售行业专家、电商分析师庄帅对燃次元分析称,闲鱼推出这个政策,提高了平台商家的准入门槛,对消费者是一个保障,消费者会更愿意上闲鱼交易。而买家数量增加后,卖家也会随之增加,“卖家的数量很重要,决定了整个平台的交易规模。”

“七天无理由退货”是一手电商平台重要的售后服务之一,闲鱼推出这项服务,是对二手交易的进一步规范化。然而,相比一手商品销售,二手商品、二手交易的标准化、规范化运营难度较大。

在扩大规模之前,闲鱼遇到阻力仍会不小。

二手商品“7天包退”

很多人在闲鱼上买东西被“坑”过。

七七曾在闲鱼上花1820元买过一个二手的surface Pro 4,最近她使用爱回收卖掉了这个surface,价值230元。

2020年的时候,由于工作要出差,七七决定购买一个便携式电脑,但预算不足,她选择上闲鱼找别人的闲置。可能由于第一次买二手数码产品,七七并不知道“水有多深”,买回了“劣质产品”,“我发现系统是盗版的,但卖家解释说是重装系统。最重要的是电脑一分钟离不开电源,一拔插头就自动关机,而卖家并没有说明这一点。”

她告诉燃次元,后来她才发现,这个卖家并不是普通卖家,主页有数百个不同类型的数码产品,且有很多买家的差评。“一分钱一分货”,这个电脑使用不到10个月,屏幕就坏掉了,到了勉强都无法使用的地步。闲置之后,她选择将其当废品卖掉。

对于消费者来说,如果在闲鱼交易,也有“七天无理由退货”的售后服务,显然是一件更有保障的事情。

根据《闲鱼社区七天无理由退货规范》,闲鱼对参与“七天无理由退货”的商品有所限定。

具体而言,一是商品来自带“商”标识的“经营性卖家”;二是符合范畴的“全新”商品必须支持该项服务,非全新商品由卖家自主承诺;三是划分“不支持”“可选支持”以及“必须支持”“七天无理由退货”的品类,如全新的服装服饰(非贴身)、数码产品及配件、家纺居家日用、珠宝钻石、图书、家具等属于“必须支持”的范畴。

燃次元获悉,闲鱼的“闲鱼优品”栏目,此前已经包含“七天无理由退货”这项服务。根据闲鱼APP,闲鱼优品栏目的商品全部支持“七天无理由退货”,其中卖家都开通了鱼小铺,但只有部分卖家主页带“商”标识。

实际上,由于开通门槛较低,鱼小铺包含职业卖家与普通卖家,很多用户因为该功能可以发布500个商品,而选择加入鱼小铺。

也就是说,除却闲鱼优品,此次新规覆盖的商家,没有包括所有职业卖家。实际上,闲鱼上带“商”标识的卖家,少之又少。同时,新规针对“全新”商品,对于非全新商品,闲鱼仍无法提出要求。

普通卖家麦麦开通了鱼小铺,她告诉燃次元,此前卖东西,她一直是支持无理由退货的。

“因为我描述真实,很少有人会退回来,支持退货退款是对双方的保障。”她认为,“七天无理由退货”是电商交易的基础,毕竟退货要花运费,一般消费者选择退货都是慎重考虑的,尽管她也曾因此被“坑”。

二手商品支持“七天无理由退货”,是否操作性不高?

中国数实融合50人论坛副秘书长胡麒牧告诉燃次元,从一手商品交易来看,产品和售后都是标准化的,“但二手商品都是个性化的,售后问题也是个性化的,很难去提供售后服务。因为标准的界定是很主观的,买卖双方很难达成一致。”

胡麒牧分析道,经营性的二手交易商,可能通过废品回收等渠道低成本获得产品,便会有利润空间来提供后续的售后服务,且足够大的交易量可以平摊售后服务的成本。而个人交易者,手上只有一件商品,要求其提供售后服务,交易成本极高,这是不现实的。“闲鱼这项新规会从经营性卖家开始推广,但不太可能推广到个人卖家。”

从社交到规模,并不容易

胡麒牧提到,商品交易能够标准化,才能降低交易成本,实现规模经济

对于闲鱼来说,要提供标准化服务,必须有大量经营性卖家,“因为个人卖家不太容易去提供标准化服务。”胡麒牧指出,1个客服,出售1万件产品、服务1万个客户,标准化运营,降低成本,才能获得规模经济。

闲鱼有很多职业卖家,但成体量的经营性卖家数量,还远远不够。作为一个C2C二手物品交易起家的平台,闲鱼上很多卖家跟买家是一样的普通用户,也因此,卖家在闲鱼上被“坑”,并不少见。

同样是鱼小铺卖家,夏天于4月份在闲鱼上出售了一个公司妇女节发的纪梵希散粉盘,交易额190元,买家收到货后拆开使用,表示气味不对,上传到线上鉴定平台鉴定为“假”,要求退货退款。夏天不同意,买家申诉,双方进入“闲鱼小法庭”。夏天提供了进口货物报关单、样品检验报告,最终夏天“胜诉”。

然而第二天,夏天闲鱼账号被封,官方客服表示,如她不退款,将永久封号。夏天不同意闲鱼处置结果,过了一段时间,夏天发现,支付宝余额被冻结。她继续找闲鱼,客服要求其提供采购凭证,于是她向公司要到了采购证明和全链条授权书,足证其渠道正规性。历时近3个月,她的账号和资产才得以解封。

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图/夏天与闲鱼客服交涉

来源/夏天提供

“我用闲鱼7、8年,只卖个人闲置,不搞批发,良心买卖,没想到这次扯皮了几个月。即使到专柜,商家提供的证明书也是一样的,如果这都是假货,还有真货吗?”夏天告诉燃次元,此番操作后,她改用58的转转。

胡麒牧指出,闲鱼最开始做二手交易的时候,没有带着经营性、盈利性的目的,更多是想集聚一群同好,做社交圈层,“一开始并没将盈利放在第一位,这种情况下,不太可能出现很多标准化的东西。”

闲鱼创始人谌伟业(花名“处端”),即在任职期间建立了颇具社交属性的“鱼塘”。2017年,闲鱼面向100个城市,投入10亿元的资源支持创意鱼塘。2019年,谌伟业在战略发布会上说,“我们计划在未来三年发展十万玩家,带动整个闲鱼社区发展。”

但阿里系做社交,总是难以成功。一度鱼塘成为售假、涉黄、诈骗的根据地,各类擦边球交易层出不穷,“社交+电商”的模式未能走通。2020年9月,闲鱼鱼塘正式关停。崇尚“社交”基因的谌伟业、陈镭(花名“闻仲”)相继卸任。

2020年,闲鱼上线“会玩”版块,其中“圈子”承接了鱼塘功能,而“热门”栏目为短视频推荐流,为此闲鱼引入了内容创作者。但这一尝试也未能长久,今年8月,闲鱼再次整改会玩版块,剩下“推荐”、“发现”两个栏目,其中推荐栏目是类似小红书模式的图文、短视频内容。

而如今,闲鱼提出“经营性卖家”,并制定新规范,被视为一种战略调整。“七天无理由退货”,是闲鱼优品以外,对二手交易规范化运营的新尝试。“咸鱼”多年后,终欲追求标准化、规模效应。

然而,二手商品交易的标准化、规范化,一直是行业难题

庄帅也指出,二手商品规范化难度非常大,原因在于其有三大特征。一是二手产品是不可再生资源,具有稀缺性;二是二手产品是非标准化的,因为使用人、时间、频次的不同,每个产品都是独一无二的;三是品类多样化,每个单品不同,二手商品的多样化远远超过新品,“部分品类有可能解决,如3C产品、家具等,但鞋服、珠宝这类商品,很难做规范化。”

一旦无法解决规范化运营难题,平台很难建立起买卖双方的信任感,也很难求得规模效应。

抖快加入队列

根据国际咨询公司弗若斯特沙利文、清华大学能源环境经济研究所联合转转集团发布的《2021中国闲置二手交易碳减排报告》,中国二手闲置物品交易规模从2015年约3000亿元快速提升至2020年破万亿的市场规模,闲置物品交易的范围覆盖了几乎所有的消费品品类,预计2025年中国二手闲置物品交易规模将达到接近3万亿的市场规模

闲鱼之外,二手电商平台争霸,早已不是新鲜事。

58同城二手频道升级而来的转转,在2017年4月获得腾讯2亿美元投资,2021年,转转更是连续获得3.9亿美元和1亿美元的C、D两轮融资。

名气不小的爱回收,母公司万物新生(RERE.US)则于2021年6月挂牌纽交所,拿下“中国二手电商第一股”。根据财报显示,2021年万物新生总收入77.8亿元,同比增长60.1%;GMV 325亿元,同比增长65.8%

除了老牌玩家,主流短视频平台抖音、快手也在切入二手电商交易市场。

2020年,抖音推出“抖音二奢好物节”,吸引成熟的二手奢侈品商家入驻平台。2021年,抖音推出“二奢超U态度”活动。今年9月,抖音启动了“最爱的中古包”活动。如今,爱回收、妃鱼都入驻了抖音。

快手也不例外,2020年底,快手发布了“二手奢侈品品类招商计划”,正式入局二手业务。2021年7月,快手二手奢侈品首届“6.28二奢闲置好物节”结束,官方宣传指,活动成交总额突破800万,累计观看人次超463万,活动平均客单价高达8700元。

显而易见,抖音、快手的日活数量,是闲鱼远不能及的。二手电商行业的竞争,正在加剧。

胡麒牧指出,所有电商平台都会进入二手交易赛道,一手电商发展到一定阶段,二手交易的需求就会非常大。但正如前文所述,二手电商交易的规模化,必须降低交易成本,否则投入产出非常小。

“售后要有保障,不然这个市场做不起来。抖音、快手来做这一块的成本是非常高的,电商已经进入存量市场,抖音、快手没有成本来做售后服务。而闲鱼背靠淘宝,后台基础设施可以共享,来做售后服务的成本相对低很多。”胡麒牧认为,抖音、快手的一手交易盘子本身不大,二手交易更难做起来。

从行业渗透率来说,闲鱼还是“老大哥”。易观千帆数据显示,2021年12月,闲鱼在二手电商领域活跃人数行业渗透率占80%左右,拥有相对的行业优势,牢牢占据行业榜首,而仅次于闲鱼的转转,市场渗透率仅为16%左右。“从2021年整体的数据显示,闲鱼、转转月度活跃用户数整体趋势均为不稳定状态。”易观千帆指出。

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图/闲鱼月活等数据

来源/易观千帆

实际上,使用转转没多久,夏天回到了解封后的闲鱼号。

“转转上没什么人来问,还是闲鱼比较多人在用,卖东西也快。闲鱼的流量还是可以的,尤其是现在可以用积分兑换曝光量,我的商品每天曝光次数都能上千。”她对燃次元说道。

庄帅认为,二手交易行业规模比较大,二手交易需求在不断增加。行业门槛也不高,除了闲鱼、转转等平台,抖音、小红书、B站、微博、微信群、小程序以及线下,二手交易无处不在。

“去中心化、分散化的交易,纠纷不会有想象中的那么多,大家都讲‘钱货两清’,交易一成,谁也别埋怨谁。”庄帅指出,反而是完全平台化的二手交易,纠纷更多,更难做。

不想做“咸鱼”,“七天无理由退货”之后,闲鱼还需要新招。

本文源自燃次元

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