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作为一个全职妈妈,生活中除了孩子还有孩子。但有了这份工作,我觉得我有了自己的世界。

早上7:30,吴燕迅速为女儿扎了辫子,一手抱着儿子和女儿,把她们送进了学校。回家后,她8点准时在电脑前上网,开始了一天的工作。作为2015年支付宝最早的云小二,吴燕是二胎妈妈,她帮助管理团队建立和完善了现有的服务体系。

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蚂蚁集团宣布将在十周年现场推出四项新措施,以提高众包客户服务群体的就业质量

今天,云客服首次出现在蚂蚁集团发起的众包客服平台蚂蚁云客服十周年暨颁奖典礼上。大专以上学历的大学生占77%,81%是女性,残疾人占4%左右。在数字经济催生的新就业形式中,它们是中国2亿灵活就业群体中最直接的参与者和显微案例。

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81%是女性

全职妈妈找到了自己的世界

80后吴燕专科毕业于师范院校,曾当过教师,自学过人力资源,也是餐饮行业的行政人员。但2012年怀孕生子后,她在家失业三年。2015年,吴燕的第一个孩子3岁就要上幼儿园了。白天的空白时间让她有了找兼职的想法,可以打发时间,赚点零花钱。

然而,当时,在线兼职工作并不流行。支付宝在线客户服务的招聘让我的家人认为这是一个兼职欺诈,但出于对支付宝的爱和信任,我坚持选择加入云在线,成为云小二。就这样,她抱着试探心态,成功入职培训,至今坚持了近8年。吴燕算了算时间,话语间有些感慨。

自2012年以来,蚂蚁集团已经启动并建立了蚂蚁云客户服务平台。在技术手段的帮助下,它有机地整合了能力和愿意从事客户服务的社会力量,以满足互联网平台的高通量和高灵活性的服务需求。同时,在这种模式的帮助下,为相关工人提供不受时间和地点限制的数字就业机会。到目前为止,蚂蚁云客服平台共有17.3万人获得免费技能培训认证,4人.2万人通过兼职客服获得收入,目前每月稳定提供服务的云客服超过4000人。

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90后宝妈潘娜利用蚂蚁云客服走出产后抑郁症图为潘娜在家工作

如今,灵活的就业方式被视为就业的水库,正成为社会就业形式的重要组成部分。

吴燕说:我选择的班级时间线也是基于孩子们的时间。我在寒假和暑假上网的时间更少。正是因为这个原因,我放弃了热线,因为热线对环境的要求相对较高。孩子们在非寒假和暑假去上学。从周一到周五上午8点到下午5点,我选择尽可能在线,通常晚上上网的时间更少。

吴燕说,虽然她第一次进来时工资相对较低,但她学到了更多的东西。半年后,她上升到客户服务水平最高的神会计室,这让我觉得这份兼职工作可以做。后来,吴燕还向亲戚、朋友和同学推荐,大约有十几个人受我的影响加入了支付宝。 多年来,吴燕已经成为一个姐姐,不仅向下沟通,向上反馈,而且带来了很多新人,无论什么时候上很多人叫她主人,这让她有成就感。

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吴燕和孩子们在一起

值得注意的是,云客服虽然是典型的计件灵活工作,但仍有相当一部分云客服是5年以上的老员工在过去的几年里,随着这份工作一路成长,成为客服导师、团队主管,取得了良好的职业发展。在活动现场,许多云办公室的云小二被邀请回蚂蚁领奖。有些人在三年内收到了1000多个用户的好评,有些人在三年内提供了15万项服务,有些人已经成长为云客户服务总监,带来了300多名学徒。

02 帮助残疾人就业

最需要技术帮助的人

蒋家平出生于上海,是支付宝暖洋洋热线的云小二。与其他客户服务不同,蒋家平出生时早产导致视力发育不良,a4纸打印材料,他要看3号才能更清楚。

2021年春节前后,支付宝推出暖阳阳热线,他成为支付宝暖阳阳热线的第一批云小二,主要为60岁以上的老年人服务。

蒋家平的工作时间主要是周末,平均每天接20多个服务电话。其中,很多老人印象深刻。有时候问题解决了,老人会一直拉着他聊天。据蒋家平说,在他服务的客户中,有很多孤独或独居的老人。我认为对他们来说,一方面,解决问题和陪伴是非常重要的。而云客服收入稳定,也让蒋家平决定安心成家。接下来,他和女友打算在沈阳结婚,有趣的是,在他的带动下,视障人士的女友也成了蚂蚁云客服。

范丙来自陕西榆林。18岁时,由于脊髓肿瘤压迫下半身神经,他胸部以下没有意识,从那时起就伴随着轮椅。2013年11月,他注册为蚂蚁云客户服务,现在已经服务年限近10年了。经过对业务的努力,加入后不久,范冰开始作为导师带来新人。现在他是一个有7到8年经验的老大师,也是团队中的步行知识库。

职位角色一路晋升,范丙的收入也在上升,超过了同县许多健康人。此外,在云中,他还遇到了他的另一半,他的妻子现在也有8年多的云客户服务经验。今年上半年,范冰的家人刚搬进了县里新更换的商品房。他的新家有一部电梯,面积114平方米。他和妻子付了全部钱。

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来自陕西榆林的范丙已经加入蚂蚁云客服9年了。在这里,他不仅收入稳定,还获得了爱情

据了解,我国残疾人总数约为8500万,是返贫的高危人群。残疾人就业也是我国促进残疾人事业发展的重要重点。

调查显示,在蚂蚁云客服家庭中,每100人中至少有4人残疾,除肢体残疾人外,还包括视障人群。据悉,未来三年,蚂蚁集团还将向残疾人开放1000个云客服岗位。

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蚂蚁云客服群像图

03 4.升级云客服保障

帮助高质量灵活就业

统计显示,专科及以上大学生占认证17.3万云客服认证的77%。除了家庭云客服,蚂蚁云客服自2021年以来还推出了服务星站模式,通过联动地方政府建立服务星站,帮助欠发达县返乡大学生就业。

康佳丽是服务星站的云客服之一。2020年,当她在网上完成毕业答辩时,她没有意识到自己已经成为第一批面对疫情的大学毕业生。后来为了照顾家人,她干脆回到家乡甘肃金昌,成为当地蚂蚁服务星的云客服。在星站,她也找到了男朋友。闲暇时,他们谈论最多的是他们的未来。

截至最新,蚂蚁服务星站已在中西部11个县落地,帮助1000多名年轻人就业。

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王娟,石山县蚂蚁服务星站的年轻经理

事实上,近年来,我国灵活就业群体规模迅速增长,总体规模已达2亿人,占就业规模的27%。在上个月发布的最新《十四五就业促进计划》中,再次提到了支持多渠道灵活就业和新就业形式发展的问题,也备受关注。

记者了解到,蚂蚁集团将从基本保障、增长空间、特殊人群护理、开放生态建设四个方面提出一系列最新措施,帮助高质量、灵活的数字技术就业。

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蚂蚁集团将从四个方面提高众包客户服务质量

蚂蚁集团宣布推出小二关怀计划,围绕灵活就业云小二的保障,工作期间为小二提供零工事故保障,还将探索不限于工作场景补充保障、心理咨询等多维护理措施;

结合服务年限和质量,推出小二成长计划,不断完善云小二成长路径,丰富岗位和专业资格认证,提供从云客服到云导师、云质检等管理岗位的成长渠道,为云客户服务创造更样化、广阔的发展空间;

多元化发展计划将与残联等部门合作,为期三年的1000名残疾朋友开放工作机会,培训覆盖2500名残疾朋友,帮助残疾人就业增收;

平台升级开放计划,向更多合作伙伴开放招聘培训、数字化管理、智能调度、客服运营等能力,未来三年,与生态伙伴合作,为社会增加5000个灵活就业岗位

蚂蚁云客户服务平台是我们为社会创造更多就业机会、帮助更多人成长和发展的具体探索,也是我们过去和未来实践的可持续发展理念的体现。蚂蚁集团董事长兼CEO井贤栋在讲话中说:我们将坚定投入,扎扎实实。

文 庄郑悦

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