scrm会员管理软件INFORMS会员赵晓波

摘要:我国医疗服务目前已逐步迈向线上线下一体化的发展阶段,全生命周期的健康管理不断成熟,逐渐构建了一站式挂号、在线问诊、线下转诊、药品购买、后续健康管理等全流程、多环节的服务体系,形成以用户为中心的健康管理服务闭环。

根据艾瑞咨询披露,受2020年新冠疫情影响,用户医疗方式逐渐向线上转移,并形成用户存量,截至 2021 年 12 月,我国在线医疗用户规模已达 2.98 亿,占网民整体的 28.9%。这为在线医疗健康服务的发展创造了良好的需求基础。

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图片资料来自艾瑞咨询

另一方面,根据动脉网报道的显示:医药零售市场规模也正在缩减。

利润层面:2021年,大参林、益丰药房、老百姓、一心堂的年度净利润分别是7.91亿、8.88亿、6.69亿、9.22亿元,增速分别为-25.51%、19.42%、7.75%、16.66%。

其中,大参林在2021年门店扩张2271家、营业收入提高21.8亿元的背景下,净利润却同比下降了2.7亿元。

而在新冠疫情爆发前,四大家连锁药房的年度净利润基本保持平均20%的增速,最快的可达51.17%。

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图片资料来自动脉网

市场占有率层面:441家头部连锁药房门店关闭。

从下图我们可以看到,大参林关店98家,益丰药房关店101家,老百姓关店150家,一心堂关店92家,四大连锁药房总计关闭店铺441家。

在国内药房以快速扩充店铺作为发展战略的背景下,2021年连锁药房相较往年依然关闭了更多店铺。

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图片资料来自动脉网

新冠疫情不仅影响人们的出行,还一度限制了连锁药房的部分感冒药销售。作为零售业,本质需要让“货”触达到“人”,目前连锁药房的主要销售渠道仍是线下,而防疫政策大大降低了线下渠道“人”“货”触达的频率,致使近年来连锁药房的盈利能力持续下滑。

从2021年开始,全国多地都陆续出台了停售退烧、止咳、抗病毒、抗菌素四类药的决定,这四类药的主要销售渠道几乎都是连锁药房,甚至能够占据连锁药房13-15%的收入总额,让2021年连锁药房的日子雪上加霜。

在利好和挑战的基础上连锁药房的未来该如何突出重围

1、重塑连锁药房的“人、货、场”,

现代医疗服务日趋便捷,逐步迈向线上线下一体化服务阶段

中国医疗服务模式与互联网本身的发展密切相关。

随着互联网技术的蓬勃发展,中国传统的零售药房服务模式开始转变,零售药房向智慧药房发展,出现线上问诊及互联网买药;

同时在线医疗服务模式初具雏形……

近年来,随着在线医疗服务的发展,在线医疗健康服务平台的用户渗透率逐渐提升,各大药房逐步建立自己的24小时不打烊的线上购药平台,线上线下一体化医疗服务进一步成熟,全生命周期的健康管理成为重要的发展方向。

新零售将以货、场为中心的模式,转向以人为中心。

传统零售中“场(消费的场所、场景)”往往占据重要的地位,是连接“人”与“货”的关键。

但是新零售让销售线上化、渠道多元化,以触点为核心,直链消费者,弱化了线下“场”的属性,可以让消费更加贴近于人与货的匹配。

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智简SCRM会员管理系统,为客户提供精准的药事服务。

智简服务的某连锁药房,基于会员画像、病种等匹配不同等级的会员权益,差异化地组织或邀约会员开展线上、线下多种形式的患者交流会、直播等精准营销互动活动,继续推进会员分级管理;

同时,打造会员满意度评价体系,做好顾客满意度检测及研究,多渠道收集顾客反馈,加强商品及服务质量管理,逐步提高顾客满意度。

2、构建连锁药房的“私域流量”池

然而连锁药房的市场蛋糕很大,随着互联网扩张的边际效应递减,流量红利正在消失,无论是线下还是线上,都缺流量……

未来发展的好坏,不是靠流量而是靠“留”量。

“留”量即私域。

然而针对现有大部分连锁药店来说,不管是做线下活动,还是与第三方平台合作,甚至自身现有的会员,本质上来说都只能算是流量而非“留”量。

能够将现有用户盘活升级为私域“留”量,才能成为发展的引擎。

而会员体系是这一切的基础。

会员体系的建立是一个渐进的过程,需要围绕着会员拉新、留存、触达和转化四个场景进行。

需要做到线下门店的会员拉新,线上社群的细分,公域与私域的互通转换,利用数字化工具的精准触达,进而达成线下的转化。

私域并不仅仅是指的会员,还包括会员的数据资产,如会员画像、人群属性、消费数据、消费特征等。

并围绕这些数据进行精准的数字化运营。

打通线上商城与线下门店的会员系统,并针对会员设计分级权益等。基于企业微信等数字工具,建立会员和门店之间的联系,然后针对性运营。

在私域运营中,社群的建立是重要的一环,它承担了与会员建立亲密联系、挖掘价值的作用,也是构建私域闭环的核心。

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对连锁药店来说,私域运营就是要从传统产品运营升级为会员运营、人的运营

在智简提供的私域会员解决方案中特别注重私域流量发展,实现用户精细化管理。

在大数据时代下,连锁药房也越发看重私域流量的发展,以微信公众号、企业微信、视频号与小程序为载体,积极打造私域流量池,通过新零售实现用户精细化管理,提高用户消费体验。

以华氏大药房为例,该连锁药房将CRM会员与微信私域生态全局数据连通,在“华氏大药房商城”微信小程序上定位私域交易,集成30分钟送达与各类会员服务。

当然时代在进步,如果只是把会员拉到一个群里进行促销信息发布或是发一些不痛不痒的营销话术,显然谈不上精细化运营。

有价值的社群是需要把一群有相同价值取向

(健康需求、爱好等)、消费观念(价格敏感度、促销敏感度等)、甚至人文情怀(孝心、亲子等)的人组织在一起,使群成员拥有共同的目标,满足他们的社交需求,这样的群才会产生有生命力的黏性和高质量的转化。

  • 高血压为例,药店驻店药师会为患者有针对性地配置慢病管理方案,制定并下达服药提醒等健康任务。这些健康任务包括定期上传自己的血压测量结果、阅读科普宣教文章等。患者完成健康任务,可获取健康币,这些健康币可以兑换医用材料、生活物资等奖品。
  • 以肠内营养康复中心为例,患者在参与管理后95天,人均用药天数提升70%。通过持续跟踪发现,参与肠内营养项目的患者中,初次建档时身体消瘦(BMI值小于18.5)的患者中,超过83%体重得到改善。
  • 又比如哮喘康复中心,患者参与管理后75天,人均用药天数提升58%。另外,初次建档时哮喘控制良好的患者87%维持稳定;初次建档时哮喘控制不佳的患者,超过75%哮喘控制转好。

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3、用私域会员运营弥补传统“慢病管理”诸多痛点

由于传统患者店外管理干预场景和方式有限,主要通过电话、短信进行定期随访,存在触达方式机械、成本高、效率低、患者依从性差等问题,APP良莠不齐,患者接受意愿不强。

市场上缺乏能够充分满足患者需求的慢病管理平台,需更多新技术、新形式的参与。

用企业微信做私域为慢病患者管理带来了新的机会。

微信私域天然能够满足慢病患者管理高效、低成本、可及性三大需求

微信作为一款使用广泛的社交工具,拥有10亿日活流量,已经对患者和医生实现广泛覆盖。

此外,微信推出了小程序、公众号、视频号等功能,科普宣教、咨询、购药等行为都可在微信平台上完成,可以高效、低成本进行患者院外管理。

目前,智简科技已经构建起了以企业微信为载体的,安全合规的医患深度服务私域运营体系,深入研究不同慢病病种特点,以患者为中心,提供高效数字化慢病患者院外管理服务。

其中,在患者招募阶段,智简科技利用完整的患者数据标签,帮助客户精准描绘患者画像;

患者入组后,公司依托企业微信为载体的私域生态,提供社群管理工具、打卡小程序、自动化引擎等工具和干预机制,提供全方位的智能化、个性化服务和内容输出,以延长患者用药时长(DOT)、直连DTP药房,

帮助医生有效管理和服务患者,让患者获得更多专业医学知识,更便捷地与医生建立联系,更高效地获得医疗服务。

从结果可以看到,华氏大药房的数字化患者管理模式已经取得了不错成绩。

除了搭建社群外,更为细致的患者服务是长程管理中的支柱,概括而言有四点:

靶向式教育、精准随访、同伴互助和福利计划。

“靶向式教育”也是如此,“靶点”来自于对患者疾病和用药习惯的洞察。

举个例子,哮喘的药品计量通常有100ml、250ml和500ml三种。

一般购买100ml剂型且进入社群的通常是家长,而实际患者是儿童;

购买250ml剂型的以中年人较多;

购买500ml剂型的以老年人较多。

由于每个群体对互联网的熟悉程度不同,因此在社群中的参与程度就会有所差异。

根据不同群体的这些特点,所需要的管理手段就会不一样,比如年轻人参与的积极性更高,在常规的专家课、主题课之外,社群中还会定期举办答题小考,在寓教于乐中完成患教。

又比如,用激素类药品的患者,痛点通常是恐惧激素的副作用,这时候就需要帮助患者正确认识激素;

而使用非激素类药品的患者,通常症状较轻,存在不足疗程用药的情况,往往治疗不彻底,这时候就要帮助他们正确认识疾病。

解决认知问题的下一步是效果管理,患者管理是否真正有效?

为了解决这个在“慢病管理”过程中的实际痛点,

智简云SCRM自研了一套智能随访系统,对建档的患者进行分级随访管理,实现精准随访。

详细来说,社群中的各个角色可以根据患者的情况精准干预和帮扶疾病控制不佳的患者,患者疾病管理情况越差,干预方法和频次就越强。

同时,这套系统对患者接受干预后的行为进行着长期追踪,确保对患者的认知教育能够转化为实际的行为改变,并最终带动疾病向好发展。

漫长康复过程中的“同伴互助”也非常重要。

在华氏大药房的患者管理模式中,实际有两大核心能力:

一是短时间内让患者有自我管理的能力,这个能力可以伴随终身;

二是陪伴患者漫长的病程里,让他们的问题有人解答,与疾病相处的过程中有同伴。

针对此,社群会不定期邀请患者中的康复大使分享经验,用榜样的力量帮助患者树立信心。

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4、连锁药房未来的数字化转型机遇

无论是精细化的私域运营还是商品品类的扩张以及多业态融合发展,都离不开信息化系统的支持

目前,药店的信息化建设主要围绕库存管理、会员管理、医保和商品管理展开,还处在一个较为初级的阶段。

按发展阶段来看,这类信息化建设算是药店的数字化第一步。

仅靠“卖药”就能支撑连锁药店高速发展的时代已经过去,在移动互联网时代,随着人们对生活品质追求的不断提高,以及疫情的常态化,消费者无论是在消费观念、消费形态还是消费需求方面,都发生了翻天覆地的变化。

中老年群体被迫快速完成网络购物的启蒙教育,成为新一批的网购用户;

曾经被认为电商最难攻陷的实体药店开始遭遇客流下滑的困境;而比长辈更热衷于保养、健身的95后则摇身一变成为新时代的养生大军。

面对这场医药零售行业的大变局,连锁药店们也在积极应对,他们敞开了大门,吸引一切有可能产生共赢的合作伙伴参与其中,利用自己渗透社区的优势,连接各种服务与人群。

从流量思维向“留量”思维转变,从营销促销向顾客服务转变,这些都需要企业以数智化为驱动,整合业务架构、应用架构、数据架构和技术架构,打造适配自身业务的数智化大健康服务平台。

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