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引导拼多多商家及时有效地处理维修售后服务,提高维修售后服务质量,优化用户购物体验,拼多多专门制定了《拼多多维修售后服务规则》

一、提供售后维修服务

1、企业应按照本规则规定的流程处理用户的维护申请,并提供维护售后服务。品多多有权监控和统计商家的维修售后服务,并根据商家与品多多签订的平台协议和平台规则处理不符合维修售后服务标准或不符合本规则要求的商家。

2.规则所称维修包括检测(如需)和维修,售后维修仅适用于特定类别的货物订单。

手机、电脑、3C数码配件、二手数码、五金工具、厨房电器、电动汽车/配件/交通工具、汽车/用品/配件/改装、办公用品、视频电器、生活用品、家居装饰照明光源、个人护理保健、智能设备、网络设备、电子/电工、手表眼、文化用品、数码相机/单反相机/相机电子元器件平台不时规定市场、摩托车/设备/配件、新车/二手车等商品。

二、维修售后流程

1.用户提交维修申请的期限为订单确认后至下列时间晚者:

1)确认收货满365天;

2)国家有关规定规定的售后有效期届满之日;

3)平台其他规则另行规定的售后有效期届满之日;

或者4)商家自行承诺(包括但不限于商家在店铺页面、商品详情页面、推广页面、客服聊天工具、直播、售后工单等场景中的承诺,以承诺的最晚日期为准)。

2.商家应在用户提交维修申请后48小时内处理;如果商家逾期未处理,系统将默认商家同意维修。品多多有权根据用户申请、用户投诉、/或店铺售后等因素适当缩短业务处理期限,但业务剩余处理期限缩短后不少于24小时。

3.商家同意维修后,维修申请将进入等待用户寄回维修的环节。商户应确认收货,完成商品检测,确认货物是否符合维护标准,并上传相关文件(如有必要);逾期未处理的,系统将确认收货,完成商品检测,确认货物符合维护标准。

1)如果拼多多商品符合维护标准,商家应在用户寄回商品后20天内完成维护,并将商品寄回用户(商家必须将相应的真实物流订单号上传到拼多多平台),并确保用户在商家上传相应的物流订单号后7天内(包括上传日)收到维护商品。

2)商品不符合维修标准的,商户必须同时上传品牌或权威机构的商品检测报告,拒绝用户维修申请。用户可在3天内处理以下任何事项:

如果用户接受测试结果,商家不需要维修,但商家必须在用户接受测试结果后48小时内(必须附有品牌或权威商品测试报告,商家必须确保报告真实、合法、有效)(商家必须将相应的真实物流订单号上传到拼多多平台),并确保用户在商家上传相应的物流订单号上传日)后7天内收到商品和测试报告;或

用户可以与商家协商处理方案,包括但不限于用户付费维护、商家同意部分退款补偿用户等;商家应按照与用户协商一致的方案处理;或

申请拼多多介入处理;或者用户逾期未处理的,视为检测结果,按第(1)项处理。

4.用户可以在商家维修完成并寄回商品前的任何环节撤销维修申请。当用户取消维护申请时,商户有权拒绝接受用户发回的商品;商户签署用户发回的商品时,商户应在用户取消申请后2天内(包括取消申请日)将商品发回用户(商户必须将相应的真实物流订单号上传到拼多多平台),并确保用户在上传相应物流订单号后7天内(包括上传日)收到商品。

5.在售后维修中,消费者应承担货物寄回支付的运费(如有)、货物维修费用、商家寄回货物的运费费用等。品多多有权从商户账户余额(包括付款、押金等)中扣除并结算货物寄回给消费者的运费(如有)。

6.如果出现以下任何情况,拼多多有权退还相应的订单,拼多多有权按照相关平台规则(包括但不限于拼多多争议处理规则,下同)处理,并有权要求商家按1)最高订单金额不超过30%,2)每个订单最高不超过50元,拼多多有权从商家账户余额中扣除相应的消费者赔偿金,并以现金券的形式发放给相应的用户。如果商家未能与用户协商退款订单,拼多多仍有权根据自己的判断要求商家按照上述标准进行赔偿。

(一)货物符合维修标准的,逾期未完成维修或者货物寄回,或者未上传真实物流单号的;

(2)商家寄回商品的,用户在商家上传物流单号后7日内未收到商品及/或检测报告(如有必要);

(3)商家未按与用户协商一致的方案处理的;

(4)商家不同意用户的售后维修申请;

(5)商家提供的检测报告虚假、过期、无效。

7.除规则另有规定外,品多多还有权根据维修售后申请、用户投诉、店铺售后等因素介入维修售后服务。如果品多多介入维修和售后服务,并确定商家为用户维修或更换货物,商家应根据责任判断结果对用户进行维修或更换,相应的维修应适用本规则、相关法律法规、平台协议或平台规则。

【编辑整理/甩手网】

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