服务触点服务触点是什么意思

来源:人民网-安徽频道

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中国工商银行远程银行中心(合肥)。谢丽供图

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精心服务,关心特殊群体

近年来,受疫情影响,部分网点临时调整营业时间或暂停营业。95588对远程服务的需求日益强劲。为确保远程服务持续,客户需求不下降,中心针对疫情地区制定专项服务计划和应急预案,因地制宜,因人而异,建立绿色通道,建立以线上指导为主、线下分行联动为辅的协同服务机制,围绕特殊客户群体的服务旅程和差异化需求提供多元化的金融服务。

精细服务,打造晚美体验

年轻人,我必须表扬你,真诚地表扬你。一位70多岁的客户打电话给95588咨询移动银行转账。由于客户不熟悉移动银行的功能布局,智能手机操作不够熟练,单独尝试多次转账失败,电话需求紧迫,问题多。接线服务代表主动放慢语言速度,用简单易懂的语言与客户交谈,逐一详细回答客户对话工行几类app以及对其主要功能和常用业务处理流程的疑问。

随着数字化和老龄化的并行发展,提供适合老龄化的金融服务,帮助老年人跨越数字鸿沟成为银行金融服务的重点工作。工行专注于老年客户群体的金融服务需求,推出爱同行、多年的工行爱服务品牌,建立9588老年客户群体人工客户服务线,推出老年人独家手机银行幸福生活版,扩大服务联系,丰富产品权益,优化服务流程,反映服务温暖。该中心着眼于老年客户的服务需求和生活习惯,深入挖掘老年客户服务痛点,定期梳理高频服务场景和热点业务知识,制定专属服务脚本,优先跟进老年客户需求,及时反馈,提供更轻、更慢、更柔软的服务解决方案,构建在线老年金融服务新生态,护送幸福晚年。

精准服务,守护人民钱袋

幸运的是,我打电话给你,钱几乎转了出去。非常感谢。最近,一位客户急忙致电95588修改支付密码。当中心服务代表向客户发送操作指南短信时,他通过客户犹豫和恐慌的语气询问转账回收情况,敏锐地洞察到客户可能会遇到麻烦电信诈骗。服务代表及时防止客户转账,并指导客户向110反诈骗部门求助,最终避免客户资金损失。

中心积极落实监管机构工作部署,聚焦反诈骗热点,准确跟进联防联控保护消费者权益责任。在流程方面,在不同场景下增加临时电话丢失检查项目和细节,手动取消符合要求的转账业务,严格检查95588短信内容,严格规范外部欺诈工单登记提交,协助公安机关停止相关欺诈网站;在客户宣传教育方面,继续加强金融知识宣传和反欺诈技能的普及,制作防诈指南通用版和特殊人群版,引导群众下载国家反诈骗中心”APP、关注“中国工商银行客户服务微信官方账号工行反行反欺诈,提高公众金融风险识别能力;在员工培训方面,加强合规课程培训和实践培训,丰富反欺诈知识分类账,及时发布风险提示,巩固员工风险意识,继续不懈努力确保客户信息和资金安全。

努力开始新的旅程,勇往直前。中心将继续以拳击的初衷开启新的服务之旅,撰写新的服务篇章,以实际措施传达金融温暖和希望,以实际行动解释银责任和责任,深入培育客户服务,提高服务体验,完善工行金招牌,让远程金融服务真正温暖群众,促进优质金融服务。(谢丽)

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